Humanização da assistência à saúde na percepção de enfermeiros e médicos de um hospital privado / Humanización en la atención sanitaria en la percepción de enfermeras y médicos de un hospital privado / Humanization of health care in the perception of nurses and physicians of a private hospital*

RESUMO Objetivo Verificar o significado do termo "humanização" para enfermeiros e médicos de um hospital privado do município de São Paulo e identificar os fatores que dificultam e facilitam a humanização da assistência. Método Pesquisa exploratória, descritiva e de abordagem qualitativa. Foram entrevistados 19 profissionais de saúde e os discursos foram categorizados de acordo com o método proposto por Bardin e analisados segundo o referencial teórico da humanização. Resultados A humanização está relacionada com respeito, acolhimento e empatia. Na prática profissional, as ações que visam à humanização podem ser facilitadas pela cultura organizacional, mas dificultadas pela sobrecarga de trabalho. Conclusão É necessária a adoção de políticas e ações gerenciais que propiciem aos profissionais atender às expectativas dos pacientes e seus familiares para a prestação de uma assistência humanizada.

RESUMEN Objetivo Verificar el significado del término "humanización" para las enfermeras y los médicos de un hospital privado en la ciudad de São Paulo e identificar los factores que dificultan y facilitan la humanización en la asistencia. Método Estudio exploratorio, descriptivo y de abordaje cualitativo. Fueron entrevistados 19 profesionales de la salud y los discursos fueron categorizados de acuerdo con el método propuesto por Bardin y analizados según el referencial teórico de la humanización. Resultados La humanización está relacionada con el respeto, la acogida y la empatía. En la práctica profesional, las acciones dirigidas a la humanización se pueden facilitar por la cultura organizacional, pero dificultadas por el exceso de trabajo. Conclusión Es necesaria la adopción de políticas y acciones de gestión que proporcionen a los profesionales satisfacer las expectativas de los pacientes y sus familias en busca de una asistencia humanizada.

ABSTRACT Objective Exploratory, descriptive, qualitative study aimed at checking the meaning of the term humanization for nurses and physicians at a private hospital in the city of São Paulo and identify factors that hinder and facilitate humanization in care. Method Exploratory, descriptive, and qualitative study conducted with 19 health care professionals. After data collection, the reports were categorized according to the method proposed by Bardin and analyzed within the theoretical framework of humanization. Results Humanization is related to respect, caring, and empathy. In professional practice, the actions aimed at humanization can be facilitated by organizational culture, but hampered by overwork. Conclusion It is necessary to adopt management policies and actions that provide professionals to meet the expectations of patients and their families in search of humanized care.

Humanização da assistência à saúde na percepção de enfermeiros e médicos de um hospital privado / Humanization of health care in the perception of nurses and physicians of a private hospital

Estudo exploratório, descritivo e de abordagem qualitativa que objetivou verificar o significado do termo humanização para enfermeiros e médicos de uma instituição hospitalar; conhecer como eles percebem a humanização na prática profissional e identificar os fatores que dificultam e facilitam a humanização da assistência. Após a autorização da instituição e aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa, foram entrevistados 19 profissionais, sendo nove enfermeiros e dez médicos de uma instituição hospitalar privada do Município de São Paulo. Para a coleta de dados, foi elaborado instrumento contendo dados referentes à caracterização dos participantes e as questões norteadoras: para você o que significa o termo humanização hospitalar?, como você percebe a humanização da assistência nessa instituição? e quais os fatores que dificultam e facilitam a humanização da assistência nessa instituição?. Após a transcrição das entrevistas, os dados foram analisados, conforme o método de Análise de Conteúdo de Bardin, emergindo as seguintes categorias e subcategorias: 1. Significado do termo humanização: 1.1 Respeito, 1.2 Acolhimento e 1.3 Empatia; 2. Fatores que facilitam a humanização: 2.1 Cultura organizacional, 2.2 Equipe multiprofissional, 2.3 Autonomia; 3. Sobrecarga de atividades como fator que dificulta a humanização. Foi evidenciado que humanizar o atendimento à saúde é respeitar as crenças, valores e direitos do paciente; adaptar as rotinas hospitalares aos hábitos do paciente; oferecer, além do cuidado técnico, um atendimento individualizado; melhorar a qualidade do relacionamento entre profissional e paciente pela empatia e promover a autonomia do paciente.A cultura institucional que apresenta características, tais como orientação religiosa, tratamento digno do funcionário, promoção de treinamentos, orientação em relação aos direitos do paciente e à importância do acolhimento, implantação de protocolos assistenciais que permitem o gerenciamento dos riscos e a qualidade da assistência, bem como programas de Acreditação Hospitalar, pode facilitar a humanização. Ao respeitar os funcionários e promover sua autonomia, transferindo-lhes autoridade e apoiando suas decisões, as instituições podem ajudar seus profissionais a desenvolver processos de trabalho mais criativos, participativos, responsáveis e humanizados. A sobrecarga de atividades foi apontada como fator que mais dificulta a humanização da assistência, pois escalas de serviço enxutas, grande quantidade de tarefas e processos de trabalho pouco ágeis dificultam que os profissionais dediquem o tempo necessário ao paciente para atendê-lo de forma humanizada, uma vez que precisam fazer escolhas em relação às demandas dos pacientes e, em consequência, não conseguem atender todas as solicitações. Observou-se uma mudança no perfil das atividades dos entrevistados, que desempenham cada vez menos atividades assistenciais e, cada vez mais, atividades consideradas burocráticas, o que pode dificultar a humanização.

Exploratory, descriptive, qualitative study aimed at checking the meaning of the term humanization for nurses and physicians at a hospital, knowing how they perceive humanization in professional practice and identifying factors that hinder and facilitate humanization in care. Upon the authorization of the institution and approval of the Research Ethics Committee, we interviewed 19 professionals (nine nurses and ten physicians) of a private hospital in the city of São Paulo. In order to collect data, we developed an instrument including data on the characterization of participants and the guiding questions: what does the term hospital humanization mean to you?, how do you perceive humanization of care at this institution? and what factors do hinder and facilitate the humanization of care at this institution?. Interviews were transcribed and data were analyzed in accordance with Bardins Content Analysis methodology, emerging the following categories and subcategories: Meaning of the term humanization: 1.1 Respect, 1.2 Reception and 1.3 Empathy; 2. Factors that facilitate humanization: 2.1 Organizational culture, 2.2 Multiprofessional team, 2.3 Autonomy; 3. Overload activities as a factor that hinders humanization. We evidenced that humanizing health care is to respect patients beliefs, values and rights; adapt hospital routines to patients habits; provide individualized care in addition to technical care; improve the quality of the relationship between the professional and the patient through empathy and promote patients autonomy.The institutional culture that presents characteristics such as religious orientation, dignified treatment of employees, promotion of training, orientation regarding patients rights and the importance of reception, implementation of assistance protocols enabling the management of risks and the quality of care, as well as Hospital Accreditation programs, may facilitate humanization. By respecting employees and promoting their autonomy, giving them authority and supporting their decisions, institutions can help its professionals to develop more creative, participative, responsible and humanized processes. The overload of activities was pointed out as the factor that most hinders humanization of care, because lean works schedules, large number of tasks and slow working processes hinders professionals from devoting the time needed to treat patients in a humanized manner, since they need to make choices regarding patients demands and, consequently they are unable to meet all requests. We observed a change in the profile of activities of respondents, which increasingly perform care activities and more and more activities regarded as bureaucratic, what may hinder humanization.